Jaarverslag klachten 2024
Het aantal klachten dat de gemeente Leiden ontving, is licht toegenomen. Toch blijft het aantal stabiel rond de 300. Dit blijkt uit het Jaarverslag klachten 2024.
In het Jaarverslag klachten 2024 van de gemeente staat hoeveel klachten er zijn binnengekomen en wat ermee is gedaan. In 2024 zijn er 311 klachten binnengekomen, in 2023 waren het er 296. Van de 311 klachten in 2024 zijn er 103 klachten gegrond verklaard, in 2022 waren dit er nog 90. Het grootste aantal geheel of gedeeltelijk gegronde klachten in 2024 gaat over professionaliteit, bejegening, de organisatie en voortvarendheid.
In 2024 werden 80 klachten ongegrond verklaard. Hierbij werd duidelijk dat de gedraging waarover iemand klaagde, niet had plaatsgevonden. Bij 54 klachten werd ‘geen oordeel’ geveld, daarbij kon de gemeente niet vaststellen of de klacht gegrond was of niet. De overige klachten zijn nog niet afgehandeld.
Snellere afwikkeling
De gemeente slaagde erin om klachten sneller af te handelen. In 2024 is 78% van alle klachten binnen de gestelde termijn van zes weken afgewikkeld. Dat is vergelijkbaar met het jaar ervoor (76%).
Voor de afhandeling van een klacht geldt een mogelijkheid tot uitstel met vier weken. De verruimde doorlooptijd voor behandeling van een klacht is daarmee maximaal tien weken. In 2024 is 90% van de klachten binnen die tien weken afgehandeld (86% in 2023).
Leren van klachten
De gemeente Leiden wil klachten gebruiken om van te leren en om haar dienstverlening te verbeteren. In 2024 is begonnen met het project ‘Leren van klachten’. Dat project heeft tot doel om te komen tot een meer uniforme werkwijze in het klachtenproces. Ook wordt met de klachtenambtenaren bekeken welke leerpunten er zijn per afdeling of dat er bredere thema’s zijn om gezamenlijk op te pakken.
Nationale ombudsman
Contacten tussen inwoners en gemeente lopen vaak goed, maar niet altijd. Het kan gebeuren dat een inwoner niet tevreden is over de dienstverlening, over de informatie die de gemeente heeft verstrekt of over de manier waarop hij of zij is behandeld. Die inwoner kan dan een klacht indienen. De gemeente geeft dan een oordeel over een klacht. Is de klager daar niet tevreden mee? Dan kan diegene naar de Nationale ombudsman, die helpt als het misgaat tussen burgers en de overheid.