Jaarverslag klachten 2023
In 2023 ontving de gemeente Leiden van inwoners bijna evenveel klachten als het jaar ervoor. In 2023 werd er één klacht minder geuit dan in 2022. Dit blijkt uit het Jaarverslag klachten 2023.
In het Jaarverslag klachten 2023 van de gemeente staat hoeveel klachten er zijn binnengekomen en wat ermee is gedaan. In 2023 zijn er 296 klachten binnengekomen, in 2022 waren het er 297. Van de 296 klachten in 2023 zijn er 90 klachten gegrond verklaard, in 2022 waren dit er 63. De meeste klachten in 2023 gaan over de organisatie, bejegening (de manier waarop je met iemand omgaat) en professionaliteit.
Net als in 2022 werden 53 klachten ongegrond verklaard: waar iemand over klaagde, was niet gebeurd. Bij 131 klachten kon de gemeente niet ontdekken of de klacht klopte of niet. De andere klachten zijn nog niet afgehandeld.
Snellere afwikkeling
Het lukte de gemeente om klachten sneller af te handelen. In 2023 is 76% van alle klachten binnen zes weken afgehandeld. Dit is 13% meer dan in 2022.
Een klacht moet binnen maximaal 10 weken worden behandeld. In 2023 is 86% van de klachten binnen die 10 weken afgehandeld. Dit is een stijging van 7% in vergelijking tot 2022.
Leren van klachten
De gemeente Leiden gebruikt de klachten om van te leren en om de dienstverlening te verbeteren.
In 2024 is de gemeente begonnen met het project ‘Leren van klachten’. Dit project moet zorgen voor een beter klachtenproces. De klachtenambtenaren bekijken welke leerpunten er zijn per afdeling en of er klachten zijn die over meerdere afdelingen gaan.
Nationale ombudsman
Het contact tussen inwoners en gemeente gaat vaak goed, maar niet altijd. Soms is een inwoner niet tevreden is de dienstverlening, over de informatie die de gemeente heeft verstrekt of over de manier waarop hij of zij is behandeld. Die inwoner kan dan een klacht indienen. De gemeente geeft een oordeel over een klacht. Is de klager daar niet tevreden mee? Dan kan diegene naar de Nationale ombudsman, die helpt als het misgaat tussen burgers en de overheid.